民泊の予約フォームの項目｜法令が決める表示と自分で決める入力欄

予約フォームを作るとき、先に決めたくなるのは入力欄です。氏名を姓と名で分けるか、電話番号を必須にするか、人数をどう選ばせるか。ところが、順番としてはその手前に決まっている部分があります。申込みの画面で表示しなければならない事項が、消費者庁の資料で示されているためです。ここを後から足そうとすると、画面の並びと送信ボタンの位置まで作り直すことになります。

この記事は、自社サイトで宿泊予約を受ける民泊・小規模宿泊施設の運営者に向けて、予約フォームに載るものを三つの層に分けて整理します。表示すべき事項が決まっている層、到着時までに記録することが決まっている層、そして自分で決める層です。層が違えば、根拠になる法令も、変えてよい範囲も違います。なお、入力欄が何個なら申込みが止まりにくいかといった数値は、公的に確認できる集計を見つけられなかったため扱いません。

予約フォームに載るものは三つの層に分かれる

一つめは、こちらが表示する層です。宿泊料金、支払いの時期と方法、キャンセルの扱いなど、宿泊者が申込みボタンを押す前に読む条件がここに入ります。入力欄ではありません。消費者庁は、インターネットでの申込みについて、申込みの最終段階の画面に表示すべき事項を挙げています。

二つめは、到着時までに記録する層です。宿泊者名簿の記載事項がこれにあたります。観光庁の民泊制度ポータルサイトは、住宅宿泊事業者の業務として名簿の記載と保存を示しています。予約フォームで聞くかどうかにかかわらず、宿泊が始まるまでには揃っていなければならない項目です。

三つめは、自分の運営のために聞く層です。到着予定時刻、同行者の内訳、当日つながる連絡先、駐車場の希望などがここに入ります。これらの項目を定めた法令の記述は、今回参照した資料の中には見当たりませんでした。置くかどうかは自分で決められますが、聞いた情報は個人情報として扱いが発生します。

三つを分けて考える理由は単純で、混ぜると事故の向きが逆になるからです。①を入力欄と同じ感覚で扱うと、表示すべき事項が画面から抜け落ちます。逆に②を③と同じ感覚で扱うと、聞かなくてもよい情報まで予約の時点で必須にしてしまいます。どの層の話をしているのかを先に決めてから、欄の並びに入ってください。

到着時までに要る項目は、住宅宿泊事業法の側で決まっている

観光庁は、住宅宿泊事業者の業務として、宿泊者名簿に宿泊者の氏名、住所、職業及び宿泊日を記載することを示しています。外国人については国籍及び旅券番号の追記も義務付けられており、旅券の呈示を求めて旅券の写しを宿泊者名簿とともに保存すること、呈示を拒否した場合は最寄りの警察署に連絡する等の適切な対応を行うことが求められています。名簿は届出住宅または住宅宿泊事業者の営業所もしくは事務所に備え置き、3年間保存します。都道府県知事の要求があれば提出しなければなりません。

ここで注意したいのは、これらの記載事項を予約の時点で揃えることを求める記述は、今回参照した観光庁の資料には見当たらなかったという点です。つまり、予約フォームで住所や職業まで聞くか、到着時に確認するかは、事業者が決められる範囲に入ります。逆にいえば、フォームで聞かなかった項目は、到着時の手順の中で必ず埋める必要があります。

名簿に記載する項目	予約フォームでの扱い（この記事での整理）
氏名	予約の連絡にも要るため、フォームで受け取ることが多い項目
住所	到着時に確認する運用にもできる。フォームで聞くなら入力の負担が増える
職業	予約の成立には要らない。到着時へ回せるか検討する
宿泊日	予約そのもので確定する
国籍及び旅券番号（外国人）	旅券の確認が伴うため、到着時の手順と切り離せない

右の列は名簿の記載事項を予約フォームの設計へ落とすための整理であり、法令の文言ではありません。記載と保存の詳細は民泊の宿泊者名簿で、到着時の確認の進め方は民泊の本人確認で扱っています。フォームの項目を減らす判断をするなら、減らした分がどの手順に移るのかを先に決めてください。

最終確認画面で表示する六つの事項

消費者庁は、通信販売について、特定申込みの際に表示すべき事項として分量、販売価格（役務の対価）及び送料、代金の支払時期・方法、商品引渡時期、申込み期間の定め、契約の申込みの撤回又は解除に関する事項を挙げています。宿泊の予約はサービスの提供、つまり役務の取引にあたるため、価格は役務の対価として、提供時期は宿泊の日として読むことになります。

この定めは令和3年の特定商取引法の改正で入ったもので、消費者庁は主要な規定の施行日を令和4年6月1日としています。同じ日から、事業者は取引における基本的な事項について最終確認画面で明確に表示することが必要になり、誤認させる表示により申込みをした消費者は、契約を取り消せる可能性があると説明されています。表示の方法については、消費者庁が「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」を公表しています。

表示する事項	宿泊予約の画面で見る箇所（この記事での整理）
分量	泊数、部屋数、宿泊人数など、申し込む量が確定して見えているか
販売価格（役務の対価）及び送料	総額と、そこに含まれない費用の有無
代金の支払時期・方法	前払いか現地払いか、使える決済手段
商品引渡時期	宿泊日と、チェックインできる時刻
申込み期間の定め	期間限定の料金プランを出す場合の期限
契約の申込みの撤回又は解除に関する事項	キャンセルの可否、期限、費用の定め

右の列は自分の画面を点検するための整理であり、法令の文言ではありません。自分の取引が通信販売に当たるかどうかの判断は、自社予約とはで扱った区分に戻って確認してください。判断がつかない場合は、消費者庁の窓口や専門家に確認します。

広告の段階の表示と、最終確認画面の表示は別のもの

同じ「表示」でも、広告の段階と申込みの最終段階では、求められる事項も禁止される表示も違います。広告については、販売価格と送料、支払時期と方法、引渡時期、事業者の氏名・住所・電話番号、返品に関する事項などが挙げられ、著しく事実に相違する表示や、実際のものより著しく優良もしくは有利であると誤認させる表示が禁止されています。最終確認画面では、上の六つの事項に加えて、契約の申込みとなることを誤認させるような表示と、表示事項について誤認させるような表示が禁止されています。

実務でつまずきやすいのは、料金ページに条件を書いたことで安心してしまう場面です。二つは別の場面に向けた定めなので、片方に書いたからもう片方を省ける、という関係にはありません。とくにキャンセルの定めは、料金ページの下部だけに置かれていることが多い項目です。申込みの最終段階の画面にも置かれているかを確かめてください。

入力欄で受け取る個人情報の扱い

予約フォームは、宿泊者の個人情報を受け取る入口でもあります。個人情報保護委員会は、個人情報取扱事業者の取り組みとして四つを挙げています。取得・利用では利用目的を特定してその範囲内で利用し、利用目的を通知または公表すること。保管では漏えい等が生じないよう安全に管理し、従業員・委託先にも安全管理を徹底すること。第三者提供ではあらかじめ本人の同意を得ること、提供した場合と提供を受けた場合は原則として一定事項を記録すること。開示請求等への対応では、本人から開示等の請求があった場合に対応し、苦情等へ適切・迅速に対応することです。

利用目的の特定については、個人情報保護委員会が程度の考え方を示しています。「できる限り」特定するとは、事業者において個人情報をどのような目的で利用するかについて明確な認識を持つことができ、また本人において、自らの個人情報がどのような事業の用に供され、どのような目的で利用されるのかについて一般的かつ合理的に予測・想定できる程度に特定することをいう、という説明です。予約フォームに置く文言でいえば、「サービスの向上のため」といった書き方より、宿泊者名簿の作成、当日の連絡、清掃や鍵の受け渡しの手配といった、実際の使い道が読める書き方が求められます。

第三者提供の同意は、自社予約で見落としやすい論点です。管理を委託している事業者や清掃を頼んでいる事業者へ宿泊者の情報を渡す場面が、日常的に発生します。委託にあたるのか第三者提供にあたるのかで扱いが変わるため、渡す相手と渡す情報を先に洗い出しておいてください。ここでも効いてくるのは、③の層で「念のため」聞いた項目です。使い道を説明できない項目は、そもそも入力欄に置かないほうが管理が軽くなります。

入力の途中で離れられる場所を減らす

フォームの設計で減らせるのは、宿泊者が判断できずに手が止まる箇所です。ここまでに出てきた根拠から、確認できる範囲で三つ挙げられます。

一つめは、条件が読めない状態で送信させないことです。最終確認画面で誤認させる表示が禁止され、誤認させる表示による申込みは取り消せる可能性があると説明されている以上、条件が伝わらない画面は、送信されても後から覆る余地を残します。キャンセルの定めと総額が、申込みの直前でそのまま読めるかを確かめてください。

二つめは、その場で答えられない項目を予約の時点に置かないことです。名簿の記載事項のうち住所や職業は、到着時までに揃えばよい項目でした。予約の場面で全部を必須にすると、入力は確実に長くなります。到着時の手順が回るなら、そちらへ移せます。

三つめは、聞く理由が読めるようにすることです。利用目的は本人が一般的かつ合理的に予測・想定できる程度に特定することとされています。職業や住所のように、宿泊の申込みとの関係が読み取りにくい項目ほど、何に使うのかが近くに書かれているかどうかが効きます。

前払いで代金を受け取る場合は、申込みの承諾の有無、受領した金額、受領年月日、提供時期などを記載した書面の交付が関わります。決済をフォームの中で完結させるなら、送信後に何を返すところまでが設計対象です。画面を作る前に、送信後の自動返信に何を書くかも決めておいてください。

なお、フォームの多言語化については、外国語での対応を求める記述を予約の場面について確認できませんでした。観光庁が外国語を用いた案内として挙げているのは、設備の使用方法、交通手段の情報、災害時の通報連絡先です。予約画面そのものを何語で用意するかは、事業者の判断になります。自社予約の料金の見せ方については、最低価格保証を掲げる前にで別に扱っています。

この記事で確認できなかったこと

予約フォームの入力欄の数と申込みの完了率の関係、途中で離脱される割合、必須項目の数の目安について、公的に確認できる集計を見つけられませんでした。そのため、「入力欄は何個まで」「必須は何項目まで」といった数値は書いていません。自分のサイトで計測できるなら、その数値のほうが確かです。

また、宿泊者名簿の記載事項を予約の時点で取得することの可否について、観光庁の資料には該当する記述を確認できませんでした。今回は「取得の時期を定めた記述が見当たらなかった」ものとして扱っています。名簿と本人確認の運用は自治体の指導に関わる場面があるため、届出先の窓口へ確認してください。特定商取引法の適用と表示の具体は、消費者庁が公表しているガイドラインと、必要に応じて専門家への確認で進めることをおすすめします。